前言---------------------------------------------1h
本章内容讲解---------------------------------0.5 h
互动讨论和 游戏---------------------------- 0.5 h
一、基本形象---------------------------------2h
1、第一印象 2、着装与仪容仪表
a.自信与美容 b.热情 c.仪态 d.话术的运用
本章注重基本形象与赞美的训练--- 40分
内容讲解---------------------------------------40分
互动游戏---------------------------------------40分
二、基本礼仪---------------------------------3h
1.服务:服务的定义和服务的内涵
2.微笑 
3.沟通技巧与激励
a.沟通的方式 b.沟通的方法 
c.激励的有效性 d.激励的实效性
e.激励的及时性
本章注重服务意识和微笑的训练---------2h
内容讲解---------------------------------------1h
三、职场道德---------------------------------5h
1.态度管理 
A.积极的心态 B.相信的心态 C.坚持的心态
D.努力的心态 E.突破的心态 F.学习的心态
G.感恩的心态
2.目标管理 
(1)人生的终极目标 (2)总体目标→人生主线目标
(3)远期目标 (4)中期目标
(5)近期目标 (6)日常目标
(7)实现目标 (8)设定目标
3.团队合作
1.共同的利益基础
2.激励成员向上的”游戏”规则
3.积极向上的共同价值观念
4.和睦的人际关系
5.有效的沟通,高度的信任,善意的批评,适度的谅解
6.被一致认同的领袖人物
7.独立,高效完成本职工作的成员
8.出色的团队组织和管理技巧
9.必要的危机和建设性的淘汰
10.持续,系统,有效的教育训练
本章注重心态和目标的训练---------------2h
内容讲解---------------------------------------1h
互动游戏和讨论------------------------------2 h