第一讲：从传统营销到服务营销


与竞争对手同质化的穷途困境


从4Ps到4Cs的服务营销历程


从传统营销到服务营销的转变


服务营销人员素质与短板测评





第二讲：服务营销中的客户价值


让服务创造更高的客户价值


提升客户价值的方法与技巧


宣扬差异化的企业价值主张


企业供应链成就客户价值链





第三讲：销售的服务策略与方法


客户生命周期的服务策略


销售漏斗匹配的服务方法


销售之前中后的服务效用


销售中的客户关怀五要素


客户挽留与转介绍的技巧





第四讲：服务的销售机会与技巧


在服务中发现潜在需求


抓住销售的最关键时机


被客户认可的需求引导


显示专业性的产品推荐


无偿服务促进有偿销售


服务中交叉及扩大销售





第五讲：服务营销的心理与情感


感性服务与理性销售结合


促进服务体验的销售感知


服务营销的客户情感运用


要与客户沟通风格相匹配


符合性格特征的营销策略